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　　* * 家政服务员基本技能主讲：Lisy 第一页，共三十七页。 第一单元 家政服务员的职业守则和素质要求 第二页，共三十七页。 一 、家政服务员的职业守则 1、遵纪守法、讲文明、讲礼貌、维护社会公德 2、自尊、自信、自立、自强、自爱 3、家政服务员与家庭的关系： 人人平等 你有所需，我有所助 第三页，共三十七页。 二 、家政服务员工作原则和行为准则 1、家政服务员的工作原则 1）、工作尽早安排、做好计划 2）、井然有序、见缝插针 3）、分清主次、繁简、急缓、做到劳逸结合 4）、积极协商、努力合作 2、家政服务员的行为准则 不能翻动雇主家里的东西，要对雇主的家庭财产安全负责 处理好是否与雇主同桌、同时就餐问题。正确处理并化解好工作期间发生的矛盾。 第四页，共三十七页。 三、 家政服务员的素质及礼仪 （一）、家政服务员应具备的素质 1、良好的职业道德品质 2、自信、大度、热情的气质 3、文明得体的仪表举止 4、制订理性的生活目标和正确评价自己的能力 5、克服思乡想家的情绪 6、要有从经验中学习的能力 第五页，共三十七页。 （二）、家政服务员的礼仪要求 定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。 礼：精神，引申为表示敬意的通称。 仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪式。 1 .仪容、仪表：面部、头发、指甲、口腔 2.礼貌用语：“您”字当前，“请”字开头，“谢”不离口。 第六页，共三十七页。 初次见面自我介绍：“您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我为XX” “请问，我怎么称呼您？” 带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理 没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太） ◆一般不直呼其名 3. 招呼礼仪 先与女主人打招呼 与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下打量 按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给雇主留下心不在焉的印象 第七页，共三十七页。 4. 迎送礼仪 对客人热情、友好、一视同仁 引客入上座（一般以右为上），送上茶水 不当客人的面做家务 客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送至大门口 5、递接物品礼仪 递物时须用双手，表示对他人的尊重。 接受他人赠送礼物时，身体前倾一步，并用双手接住同时表示谢意。 第八页，共三十七页。 6. 电梯礼仪 让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。 如果人多，可以等下一趟，不要往里挤 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者有关个人的问题 上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二步引导客人 送客走在客人后面 第九页，共三十七页。 7、用餐礼仪 用餐要准时，在用餐前应整理仪容以及装束，力求整洁大方。 在座次排位上，家政服务员要听从雇主的安排。 取菜时一次不要盛太多，如不够，可以再取。 当雇主起身祝酒时，应停止进餐，注意倾听。 如果有老人和孩子同时用餐，应照顾老人和孩子进餐。 第十页，共三十七页。 8.电线）日常礼仪。 不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在电话里闲聊；不透露雇主电线）接听电话。 雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示； 雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言时做好记录并复述一遍 接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。 第十一页，共三十七页。 （3）拨打电话。 避免在他人休息时间拨打电话 通话前理清思路 讲线分钟以内 轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉 第十二页，共三十七页。 习题： 1.?树立独立意识，体现自身的社会价值，反对依附顺从称为(?C?) ? A、自力B、自助??C、自立D、自重 2.妇女权益的保障除了法律上的保障外，还有(?D?) 的共同责任。 A、政法机关B、行政机关?C、人民团体D、全社会? 3.?家政服务员与主人交谈的上策(??C?)?? A、多听多说B、多说少听?C、多听少说?D、不听不说 ?4、让座和(?B?)是迎宾客进会客室时，家政服务员最先招待的工作。 A、敬烟B、敬茶?C、敬酒D、送糖? 5、家政服务员接电话时，要做到：听到铃声就(C)。 ?A、慢慢接应B、五声后接?C、快接电话? D、不接电话 第十三页，共三十七页。 6、家政服务员进入主人家，一般情况下应先与(?B?)?打招呼。 A、男主人B、女主人C、孩子?D、其他人 7、在与雇主家庭中异性成年人相处时，首先要做到的是：（A??） A、言行落落大方?B、调笑??C?、打闹??D、改变称呼 8 、进入主人家庭的礼仪（A） A、轻轻敲门，等同意后入室???B、敲门二下就可入室 C、不敲门就可入室??D、经同意就可入室 ? 第十四页，共三十七页。 第二单元照料儿童的基本知识 第十五页，共三十七页。 一 、 婴幼儿的日常护理 (一)、婴幼儿的起居护理 (二)、婴幼儿的睡眠 (三)、照料婴幼儿大小便 (四)、婴幼儿的清洗 (五)、正确地抱、领婴幼儿 (六)、照料婴幼儿的日常活动 (七)、婴幼儿的日常用品消毒 第十六页，共三十七页。 二、 婴幼儿的日常饮食料理 (一)、给婴幼儿调制奶粉及喂奶 (二)、辅助婴幼儿进食（水） (三)、给婴幼儿添加主、辅食（P48） 第十七页，共三十七页。 三 婴幼儿常见疾病的护理 (一)、婴幼儿肺炎的护理 (二)、婴幼儿缺铁性贫血的护理 (三)、婴幼儿患佝偻病的护理 (四)、婴幼儿腹泻的护理 第十八页，共三十七页。 四 、学龄少年儿童的监护知识 (一)、儿童监护的概要 (二)、对儿童的安全指导 (三)、教孩子防止交通意外 (四)、保证孩子乘车的安全 (五)、预防儿童的走失 (六)、防止孩子溺水 (七)、教育孩子防火自救 第十九页，共三十七页。 习题： 1、婴儿的大便呈黄绿色，稀薄状水粪分开，次数多，常见于(?A?)。 ? A、消化不良B、糖摄入过多C、蛋白质摄入过多? D、脂肪摄入过多? 2、婴儿的大便呈泡沫状，有酸味，腹部胀气，常见于(?B?)。 ? A、消化不良? B、糖摄入过多C、蛋白质摄入过多D、 脂肪摄入过多 3、为使孩子有健壮的身体，服从卫生防疫部门做好预防接种的原则之一是(?A?)。 ? A、按时接种B、跟邻居一起接种? C、选择性接种? D、一次性接种 4、家政服务员照顾幼儿睡觉时要做到(?C?)。 ? A、趴着睡B、蒙头睡C、安静睡眠????? D、玩小东西 ? 第二十页，共三十七页。 5、一般给婴幼儿进水最好两餐间喝水1次，每天保证饮水(C)左右。 A、1次B、3次C、5次?D、7次 6、新生儿期是个特殊时期，室温应该保持在（A?）之间。 A、22℃-26℃ B、20℃-26℃?C、20℃-30℃??D、25℃—35℃ 7、新生儿洗澡，水温应保持在（A?）。 A、38℃一40℃B、30℃一35℃ C、25℃一40℃ D、40℃一45℃ 8、新生儿洗澡，洗澡时间（?D??）分钟左右为宜。 A、20???B、30????C、25????D、10? 9、新生儿每（?C??）左右要喂奶一次。 A、1小时?B、2小时?C、3小时?D、4小时 第二十一页，共三十七页。 10、婴儿长到多少个月大可引导其用杯子喝水。（?D??） A 、 3?????????B 、 4???????C 、5??????D 、 6??? 第二十二页，共三十七页。 第三单元  照料老年人的基本知识 第二十三页，共三十七页。 一、 老年人的日常护理 (一)、老年人的起居护理 (二)、老年人的饮食料理 (三)、照顾老年人洗澡 (四)、照顾老年人服药 (五)、照顾老年人的体育活动和出行 第二十四页，共三十七页。 二 、 老年人常见疾病的护理 (一)、老年人患高血压的护理 (二)、老年人患冠心病（心绞痛）的护理 (三)、老年人患心肌梗塞的护理 (四)、老年人患风湿性心脏病的护理 (五)、老年人患急脑血栓的护理 (六)、老年人患帕金森氏综合症的病因 (七)、老年性痴呆的护理 (八)、老年性精神病的护理 第二十五页，共三十七页。 三 老年人的心理健康标准与心理问题 (一)、老年人的心理健康标准 (二)、老年人常见的心理问题 (三)、如何维护老年人的心理健康 第二十六页，共三十七页。 * *